Как вызвать симпатию клиента, произвести хорошее впечатление, успокоить раздраженного посетителя? Несколько простых советов о психологических аспектах ведения разговора с клиентом по телефону и один на один.

Человек на проводе.

Большинство коммуникаций с клиентами, как правило, происходит по телефону. «Человек на проводе» становится главным представителем компании и формирует в сознании потребителя эмоциональное отношение ко всей организации, и ее услугам.

Результаты многочисленных исследований свидетельствуют: в первые секунды разговора клиенту может быть тяжело сориентироваться. Итак, если вы отвечаете на звонок, не следует сразу произносить название своей компании - абонент может не уловить его, а переспросить не решится.

Лучше начните с приветствия. Оно дает человеку понять, что его готовы выслушать, и помогает настроиться на общение. Непрофессионально будет звучать: «Что вы хотели?», «Что вас интересует?», «Слушаю», «Кто говорит?», «У меня перерыв, позвоните позже ». Стоит использовать «Доброе утро», «Добрый день» и другие. Такая форма приветствия несет большую эмоциональную и позитивную ссылку, чем традиционное «здравствуйте».

Поздоровавшись, скажите название своей организации, а также свое имя и должность. Этим вы не только проявите свое уважение, но и построите разговор открыто и доброжелательно. Такая схема действует одинаково результативно как для входящих, так и для исходящих звонков.

С начала разговора можно сделать вывод о том, сложилась ли между собеседниками спонтанная симпатия - а это очень важно. Ведь она нередко может служить инструментом незаметного влияния. Однако при телефонном общении, как клиент, так и представитель компании ограничены тем, что они не видят друг друга (часто даже не представляют), не всегда могут выявить реакцию на сообщаемую информацию, не имеют уверенности в том, что их хорошо понимают. Именно поэтому становятся важными тембр голоса, хорошая дикция, интонация, темп разговора представителя компании.

Телефонный этикет.

Соблюдение несложных правил телефонного бизнес–этикета позволит создать хороший корпоративный имидж и продемонстрировать свое внимание клиенту.

К этим правилам можно отнести следующие:

1. Выбирайте время для делового общения. Наиболее неподходящими ваши звонки могут стать рано утром (когда традиционно могут происходить совещания) или поздно вечером (внимание собеседника вряд ли будет сосредоточено на предмете вашего предложения - усталость этому не способствует).

2. Обязательно спрашивайте: «Вам удобно разговаривать сейчас или мне позвонить позже?» - собеседник может быть за рулем авто, на встрече и т. д.

Предложите время для разговора, если в данный момент поговорить не получится: «В двенадцать часов вас устроит?»

3. Если во время разговора у вас возникает потребность спросить что - то у своих коллег, пользуйтесь кнопками Mute и Hold, благодаря чему клиент не услышит вашего шепота и вопросов типа: «А бухгалтер на месте? Кто видел? Переключать?»

4. При необходимости отойти от телефона сообщите об этом клиенту и дождитесь его ответа, что он готов и может подождать.

5. Будьте благодарны за звонок.

Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за общение: полученная информация поможет улучшить уровень сервиса и дальнейшей работу компании.

Корпоративное свидание.

Если общаться с клиентом приходиться не по телефону, а при личной встрече, тоже стоит помнить о некоторых нюансах.

Встреча начинается с зрительного контакта. Это первая точка вашего взаимодействия. Но не смотрите на собеседника постоянно: пристальный взгляд прямо в глаза воспринимается как угроза. С другой стороны, не забывайте, что вы - олицетворение компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут рассматривать и оценивать. Помните: профессиональный внешний вид и опрятность - слагаемые успеха на этом этапе.

Не стоит встречать клиента с таким выражением лица, будто вы только ели клюкву без сахара. Улыбайтесь! Также стоит чуть тянуть ноги, встречая клиента, тогда как тот передвигается быстро и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Приветливо улыбнитесь и дружески поздоровайтесь. Бизнес-этикет позволяет рукопожатие.

Особое впечатление у клиента о вас и вашей компании создают визитки, которыми стоит обязательно обменяться. Поищите хороший дизайн и простоту восприятия информации. Разработайте презентационный пакет, в котором будет вся необходимая информация о компании и продукции. Это может не раз Вам пригодиться, а также создать имидж профессионала и ответственного лица.

Любое общение, взаимодействие, операция должны быть регламентированы. Недаром во многих компаниях четко прописаны все стандарты, касающиеся дисциплины, внешнего вида (дресс-код) и процесса общения. Например, секретарь должен поздороваться с клиентом первым; официант должен подойти за две минуты - после того, как гости сели за столик, и так далее.

То, на что обращает внимание клиент (как при телефонном разговоре, так и во время личной встречи) - это уровень культуры того, с кем он разговаривает. Грамотность, правильность построения предложений формируют общие впечатления о нормах общения между сотрудниками компании и с ее клиентами. Эти факторы могут вызвать уважение к организации, что способствует благосклонному отношению к ее предложениям.

Представитель компании в каждом разговоре должен излучать уверенность и оптимистический настрой. Поэтому большую важность имеет его способность отключиться от личных проблем и абстрагироваться от предыдущего разговора, а также профессиональные навыки (он должен быть информирован не только о преимуществах своего предложения, но и ориентироваться в предложениях конкурентов, уметь сравнить цены, качество и т. п.). 

Эта информация, примененная на практике, станет хорошим помощником в вашей жизни. Повторяя эти несложные принципы день за днем в процессе взаимодействия с клиентами, вы выработаете привычку, после чего вам станет намного легче эффективно общаться и приходить к взаимовыгодному решению с вашими клиентами.